Nadie duda de que la acción de compra esté experimentando grandes cambios, no sólo por los motivos que la impulsan sino también por su traslado en el tiempo y ubicación.
La explosión de la venta online ha cambiado sin posibilidad de retorno el proceso de compra habitual y las grandes compañías ya hace tiempo que están trabajando en adaptarse a la nueva situación. Trabajan para mejorar las ventas del negocio y por la fidelización del consumidor.
¿Qué está haciendo el comercio minorista de nuestra ciudad para adaptarse al nuevo estilo de compra? La verdad es que todavía hay mucho trabajo por hacer. La dinamización comercial ha de incorporar en su planificación el nuevo concepto de tienda. Lo principal es ser conscientes de que el consumidor ha cambiado y, por ende, la tienda necesita de una versatilidad que empuje al consumo del producto o servicio, pero no necesariamente en el punto de venta, sino a posteriori, en casa, en el trayecto en tren, en el trabajo o en la sala de espera del médico.
Para empezar, es recomendable dejar de ver la venta online como la competencia, se trata de un canal que el consumidor utiliza para informarse y comparar, antes de realizar la compra, por lo tanto el concepto de tienda como espacio cuyo objetivo es la venta directa, empieza ya y necesita de valores adicionales. Lo ideal sería combinar el espacio de tienda para mostrar producto/servicio y para atender y asesorar al consumidor, antes y después de la venta.
Tras esta introducción, me gustaría compartir con vosotros las claves que nos apuntan Co.Design para afrontar el futuro del retail y que también podemos empezar a adoptar en la mayoría de comercios minoristas de nuestra ciudad:
1) Piensa en los deseos de tu consumidor, olvídate de la venta como única finalidad: utiliza la tienda como espacio físico donde el consumidor pueda experimentar con el producto, ser asesorado e informado. Esto último también ha de estar en la web, es decir, que el consumidor pueda encontrar información como si de una revista se tratara, con artículos y opiniones, para ayudarle a discernir entre la gran cantidad de productos que hay en el mercado, y ver finalmente si tu producto se ajusta realmente a sus expectativas. No sólo se ha de perseguir la venta, queremos por encima de todo que quede satisfecho. Un cliente satisfecho ya no vale por dos, ahora con las redes sociales vale por cientos!!!
2) Observa a la industria de la moda. Trabajan en la renovación de su espacio físico regularmente, además de cambiar las colecciones más allá de las tradicionales estaciones. De este modo, atraen a un público deseoso de conocer las nuevas tendencias y el nuevo aspecto de la tienda (tanto online como físicamente). Ver resumen del vídeo de Zara colgado en este blog aquí.
3) Haz de tu tienda un espacio acogedor y hospitalario. Consigue que tu consumidor se relaje en tu tienda, que se encuentre como en casa, ofrece refrescos o algún entretenimiento durante su visita. Tenemos estos ejemplos en tiendas como la de Antonio Miró o las boutiques de Nespresso, en estas últimas se consiguen las cápsulas que sólo se pueden solicitar vía online o por teléfono, además de tipos de café que sólo se encuentran en este espacio físico. Se trata de proporcionar la ya conocida, experiencia de compra diferente o shopping experience.
4) Crea comunidad. Utiliza tu establecimiento para ofrecer un mix de servicios relacionados con tu producto o servicio. Tenemos el ejemplo de Rapha Cycle club, una tienda que combina una exposición sobre ciclismo, tienda de bicicletas y accesorios, y un wifi café.
Por último, no descartar la incorporación de estos conceptos por falta de presupuesto, recuerde que lo importante no es agasajar al consumidor con pastas de té, el cliente no es “tonto” ni tan fácil de comprar. Se trata de aportar nuevos aspectos a nuestros canales de venta, que no requieren de grandes sumas de dinero, sino de imaginación, empatía y profesionalidad.