El llançament de plataformes com Amazon Echo, Google Home o Apple HomePod ha suposat un gran pas per a la creació d'un e-commerce més proper i humà. Els assistents de veu i els chatbots són dues grans novetats que permeten a les marques interactuar amb els seus clients. De pas, aconsegueixen difuminar la barrera que separa el món online de l'offline.
Segons l'estudi de l'Institut de Recerca de Capgemini, Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, els consumidors prefereixen cada vegada més interactuar amb assistents virtuals que amb éssers humans. Això passa especialment quan es tracta d'indagar sobre productes, obtenir informació sobre nous serveis o fer un seguiment de les seves comandes.
Per dur a terme la investigació s'ha enquestat més de 12.000 consumidors usuaris d'assistents virtuals de veu o text i a 1.000 directius d'empreses, de deu països (Estats Units, Suècia, Itàlia, Països Baixos, França, Espanya, Regne Units, Alemanya i Noruega). El propòsit: conèixer millor les seves perspectives sobre l' ús d' aquests assistents. La consultora va realitzar el mateix informe el 2017, i destaca que el 40 % dels consumidors que utilitzen assistents de veu van començar a fer-ho l'últim any. A Espanya, aquest percentatge és del 45 %.
L'estudi deixa palès que els assistents de veu, guiats per Intel·ligència Artificial, estan mostrant una efectivitat d'acord amb la bona acollida dels clients… i de les empreses. Les interfícies conversacionals milloren l'experiència de compra i són una de les grans revelacions del sector retail conforme avança el seu desenvolupament i implementació.