El lanzamiento de plataformas como Amazon Echo, Google Home o Apple HomePod ha supuesto un gran paso para la creación de un e-commerce más cercano y humano. Los asistentes de voz y los chatbots son dos grandes novedades que permiten a las marcas interactuar con sus clientes. De paso, consiguen difuminar la barrera que separa el mundo online del offline.
Según el estudio del Instituto de Investigación de Capgemini, Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, los consumidores prefieren cada vez más interactuar con asistentes virtuales que con seres humanos. Esto ocurre especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos.
Para llevar a cabo la investigación se ha encuestado a más de 12.000 consumidores usuarios de asistentes virtuales de voz o texto y a 1.000 directivos de empresas, de diez países (Estados Unidos, Suecia, Italia, Países Bajos, Francia, España, Reino Unidos, Alemania y Noruega). El propósito: conocer mejor sus perspectivas sobre el uso de estos asistentes. La consultora realizó el mismo informe en 2017, y destaca que el 40 % de los consumidores que utilizan asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año. En España, este porcentaje es del 45 %.
El estudio deja patente que los asistentes de voz, guiados por Inteligencia Artificial, están mostrando una efectividad acorde a la buena acogida de los clientes… y de las empresas. Las interfaces conversacionales mejoran la experiencia de compra y son una de las grandes revelaciones del sector retail conforme avanza su desarrollo e implementación.